牛晓娟：物业服务百强企业新赛道——聚焦IFM

2023年4月26日，由北京中指信息技术研究院主办，北京中指信息技术研究院中国房地产TOP10研究组、中国物业服务指数系统承办的“2023中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十六届中国物业服务百强企业家论坛”在北京隆重召开。

尊敬的各位来宾，大家下午好！下面我来为大家汇报我们的专题研究成果，物业百强企业新赛道——聚焦IFM。我将从四个方面来进行分享：第一，先来理清楚PM、FM、IFM的关系；第二，国外的标杆企业怎么做的；第三，国内企业的实践；第四，策略研究及建议。

一、从PM、FM到IFM，内涵重塑

IFM （Integrated Facility Management 的简称）直译为综合设施管理，是将工作空间所需的物业资产、家具设备、工作流程和人员等要素整合在一起进行管理的综合性空间服务体系。

IFM与PM（物业管理）在概念定义、客户群体、服务内容、服务目标、企业定位等方面边界清晰，目前越来越多的物业企业加速布局IFM领域，IFM服务的综合性、战略性特点突出。IFM和FM（设施管理）二者之间的差别在于“I”，IFM强调“Integrated”，即综合、整合，一方面指供给端内部的资源整合，另一方面指需求端需求的综合。

根据不同产品类型,可将IFM服务内容细分为七大类，作为一项综合性空间服务体系，IFM服务不但要求相关企业持续打磨细项服务的专业度，更要求为客户提供综合性的需求解决方案。

IFM服务的特点可总结成“六化”，分别是定制化、多元化、场景化、碎片化、精细化、差异化。既包括硬件服务，也囊括软件服务，本质上是对整个空间以及构成该空间的各要素进行综合服务。

IFM市场空间广阔，中国庞大的非住宅规模为IFM发展提供沃土。从全球层面来看，IFM服务发展前景巨大，发达国家和新兴市场的企业都在加快布局和探索。根据国际调研机构PMR的测算：2021年全球IFM市场需求规模高达7300亿美元，按照2022-2031年间以4.2%复合年增长率保持稳定增长，2031年将超万亿美元。国内市场方面，以中国非住宅物业规模为基础，综合考虑IFM服务的溢价水平和市场接受度，在相对保守的情况下以3倍于物业管理费用作为平均收费标准，通过加权平均，估算出我国物业管理行业IFM服务市场需求规模将由2022年的约6260亿元，增长至2026年的约10699亿元。

二、国外IFM标杆：基于专业服务，持续深挖护城河

国外IFM标杆企业聚焦团餐和综合服务领域。

从团餐服务内容看，IFM国际巨头企业能够提供高度专业化、定制化的餐饮体验，能够满足不同行业、不同领域客户的多元化后勤餐饮服务需求。通过高效的供应链管理和高度标准化的餐饮制作流程，标杆企业一方面能够保障团餐服务的高品质，形成品牌效应；另一方面，能够最大程度的压缩经营成本，形成企业竞争优势。

从团餐客户类型看，国际标杆企业的团餐业务客户趋于多元化，例如索迪斯除了向企业、政府机关、学校、医院、住宅小区、养老院等单位提供优质一体化团餐服务外，也向大型工地、特色餐饮中心、文化设施等提供餐饮管理与服务，客户甚至包括军队、海上石油钻井平台等。

从收入占比看，团餐服务已经成为很多IFM国际巨头重要的收入来源。例如，索迪斯2022财年营业收入约1462亿元，其中团餐收入约608亿元，收入占比约为41.6%；爱玛客2022财年营业收入约1159亿元，其中以团餐业务为主的食物和支援服务（国际）收入约259亿元，收入占比合计约为22.4%；欧艾斯2022财年营业收入约为756亿，其中餐饮服务收入约为98亿元，收入占比约为13.1%。

综合服务方面，IFM国际巨头企业开展的服务内容较为丰富，基本能够涵盖IFM领域的所有服务内容，包括：设施维修及维护、环境与能源管理、安保服务、保洁服务、企业和资产管理、餐饮服务和其它服务（空间规划、员工福利管理、饮水服务、会务服务、制服服务、礼宾服务等）。但各企业聚焦的优势业务不同，因此各业务对企业的收入贡献比重差异明显，整体来看，设施维修及维护、清洁服务和员工福利管理在企业的收入中占比相对较高。

以清洁服务、安保服务和设施维修为代表的传统物业服务内容仍是构成IFM国际巨头企业综合服务的业务基础，但区别于传统物业服务企业，IFM标杆企业能够将各项基础物业服务的细分内容做到极致，包括服务的专业程度和服务内容的丰富程度。

在IFM国际巨头的成长实践中，战略导向的收并购和持续的业务拓展是关键。在并购标的的选择上，IFM国际巨头企业倾向于细分领域或特定区域的专业细分龙头企业，通过“掐尖式”收并购，实现企业业务的跨越式发展。例如，索迪斯1995年并购英国餐饮巨头Gardner Merchant和瑞典领先服务公司Partena，成为在全球占据领先地位的餐饮服务供应商；1998年并购美国的Marriott Management Services，成为北美市场团体餐饮服务和设施管理服务的领先集团。以上标的在被并购前均处于所属行业或区域的领先地位，索迪斯通过定向收购，强强联合赋予企业更多的发展机会。

根据企业及市场实际情况制定合理的并购策略，进而借助资本力量进行横向和纵向的并购，是企业实现“藤蔓式”业务拓展保障。爱玛客的并购策略遵循四大原则：对现有业务规模扩张（业务扩张）、拓展业务和提升企业竞争地位（产业链扩张）、扩大品牌或产品影响（品牌扩张）、进入新的区域市场（地理扩张）。爱玛客根据自身在全球市场的业务开展实际情况，采取不同的并购策略，从而保证企业的“藤蔓式”业务拓展取得成功。

1、索迪斯（Sodexo）——团餐业务起家，五十年蝶变为国际IFM服务巨头

索迪斯（Sodexo）集团是全球领先的综合设施管理服务商，1966年成立于法国，总部位于巴黎，业务遍及53个国家，是公认的IFM服务龙头。按业务板块拆分来看，2022财年驻场服务收入占比超过64%，为主要收入来源，驻场服务主要包括团餐服务和设施管理，业态涵盖办公企业、医院、教育和其它组织机构。在此基础上，深度拓展其他两大业务板块：福利与绩效管理服务及个人与家庭服务，为客户提供专业的一体化解决方案。

在智慧化建设方面，索迪斯将自身优质服务与前沿科技深度结合，除了为客户提供智能化的办公场景，还将智慧化服务融入餐饮业务，在全世界范围内建立多家索迪斯智慧餐厅，通过智慧餐饮APP、智能菜单识别结算系统、智能无人零售等功能为不同客户提供模块化定制服务。通过打造数字化餐厅和一站式综合设施设备管理云平台两大数字化解决方案，索迪斯在全球范围内构建起全场景的数字化创新生态。

2、欧艾斯（ISS）——专注清洁服务，百年磨砺蜕变为全球IFM服务明星

欧艾斯于1901年成立，总部位于丹麦哥本哈根，是全球领先的IFM供应商。在70多个国家拥有超过50万员工，为数以千计的客户提供服务。欧洲是欧艾斯的主要业务阵地，特别是北欧地区，收入占比最高，为38%。创建初期是一家安保公司，随着业务拓展，成为全球最大的清洁公司。其清洗服务极具竞争力，内容丰富，专业度高。

按业务板块拆分来看，清洁服务、技术支持、餐饮服务和工作场所服务是欧艾斯的四大核心业务板块，其中，清洁服务收入占比高达45%。聚焦三大类客户：办公类、生产类和医疗保健类，收入占比分别为40%、24%和13%。

3、爱玛客（Aramark）——深挖制服服务，九十载锤炼成就世界IFM典范

爱玛客（Aramark）成立于1936年，是全球领先的专业服务供应商，公司业态广泛且多元，为医疗机构、各类院校、运动和娱乐场所以及商务中心提供设备管理服务、餐饮服务以及制服和职业装服务，业务遍布北美、欧洲和亚太地区，核心市场为美国。

爱玛客的主营业务分为两大板块，一是食物和支援服务（以配餐和综合设施管理为主），二是制服和职业服装。其中食物和支援服务主要包括配餐、招待、采购及综合设施管理服务，服务对象主要包括设施设备、医疗、教育、体育娱乐和工商业等领域；制服和职业服装业务服务的对象主要是建筑制造、医疗制药和餐厅酒店领域的客户。

业务板块拆分来看，2022财年食物和支援服务收入占比合计约84%，为主要收入来源，其中北美地区的食物和支援服务收入占比为62%，是公司最大的市场；制服和专业服装业务收入占比为16%。

三、国内IFM实践：认可赛道价值潜力，百花齐放加速布局

国内IFM发展仍处于初期阶段，也存在一些问题。包括IFM与FM、PM边界认知模糊，正加速厘清；单一专业赛道先行，缺乏整合型IFM企业；小企业匹配大行业，入局者成长空间巨大；缺乏行业标准与准则；人才及服务观念错配等。企业需脚踏实地方能破局。

国内企业布局IFM，基本形成了自上而下的战略导向和自下而上的需求导向两种模式，聚焦团餐、综合服务和设施管理三大领域。

1、团餐服务——物企布局热度最高的专业赛道

团餐服务是企业自上而下战略聚焦的重点赛道，同属于IFM领域的大后勤服务内容，物业服务和团餐具有天然的契合度，一方面，B端客户高度重合：工商业企业、产业园区、政府机关、学校、医院、银行等往往物业服务和团餐服务需求是共存的；另一方面，受IFM国际巨头企业的成长路径启发，团餐服务是撬动企业在IFM领域布局的重要支点。

目前至少有10家上市物业企业通过自上而下的战略导向，布局了团餐领域并实现了业务快速增长，但整体来看，团餐业务的营业收入占比较低，从已公布数据的企业情况看，均不足10%，可见其仍处于产业布局的初期阶段。

2、综合服务——围绕B端客户需求提供增值服务

基于IFM服务的综合性要求，企业可以围绕不动产、空间和人的直接需求及其衍生需求对服务内容进行延伸和整合。物业企业除了提供保洁、保安、停车等基础物业服务外，还可以提供礼宾服务、团餐服务、饮水服务等企业个性化服务，还可以挖掘能源管理、设施管理、项目咨询、空间规划等具有更高壁垒的服务内容。

综合服务是一个循序渐进、逐渐完善的过程，并不追求“一步到位”。企业从实际出发，先着手于能够为客户提供的专业服务，如保洁、保安、停车管理、空间规划、礼宾服务、餐饮等；再以点扩面，横向拓展服务内容，最终将各种服务串联起来，形成一体化综合服务。

综合服务对企业的客户资源要求较高，通常需要企业以大客户战略为支撑，客户跟随策略实践有效。企业提供的综合服务通常是以设施管理为核心，并根据客户的具体需求提供定制化方案。

3、设施管理——绿色能源方向企业大有可为

设施管理作为IFM服务的核心内容，基本内涵已超越了物业维修和保养的工作范畴，而是从不动产的所有者、管理者和使用者的利益出发，对所有的设施与环境进行统一规划和管理的经营活动。整体来看，设施管理的服务内容主要包括四个方面：空间管理、行政与资产管理、企业不动产管理、维修维护。

在我国“双碳”战略目标指导下，设施管理的重点方向是绿色能源管理，帮助客户企业实现节能减排和绿色转型的发展目标。以嘉信立恒为代表的设施管理企业，抓住国内企业向低碳化、绿色化转型的机会，为客户企业提供“零碳”服务。

四、长坡厚雪，物业企业IFM业务发展策略

1、聚焦核心优势业务，由点及面构建IFM服务体系

IFM对服务方的综合能力要求较高，新入局企业多采用集中型策略锁定目标市场和客户，再由点及面、循序渐进的构建企业IFM服务体系。从国际巨头和国内部分企业的实践看，聚焦某个细分领域，并将其做到极致，即能形成行业标杆。

企业要挖掘核心优势，需锁定一个赛道，即以商写、学校、产业园和医院为主的非住宅领域；重建一套评估体系，即以客户需求为导向的企业服务能力评估体系。

2、以战略收并购为支点，撬动专一赛道优势布局

IFM服务覆盖的业务内容多元且对专业度要求较高，需企业采取业务聚焦策略，根据自身实际情况，锁定潜力赛道，并通过战略收并购持续加码相关业务，最终实现企业在IFM领域的专业竞争优势。

从IFM国际巨头的实践经验看，收并购是国际IFM供应商巨头实现业务拓展和全球化布局的策略关键。例如，索迪斯从专注法国南部地区的团餐服务商发展成为业务遍及全球的IFM服务商；爱玛客享誉全球的制服服务最初也来源于业务并购。

3、客户视角提供高定制化服务，深挖业务护城河

IFM服务与传统物业服务最显著的区别在于其极具个性化的综合服务方案。IFM服务追求的是从客户视角切入，为企业量身定制菜单式服务清单，高定制化的服务在通过足够的经验积累后，或将形成企业的护城河。

IFM的起点是客户的多元服务需求，对于服务方而言，准确判断和识别客户需求是提供个性化、差异化服务方案的前提。物业企业可以根据客户企业所处的发展阶段、行业领域，并通过深入调研，组织专项团队进场服务。

4、深化品牌经营理念，探索与客户品牌的互助共赢

目前，具有非核心业务外包需求的客户以各行业头部企业或创新型企业为主，它们在选择供应商时更加关注对方的品牌实力及服务经验，这对IFM供应商的品牌建设和业务积累提出一定要求。

品牌是支撑IFM供应商在激烈的市场竞争中取得竞标成功的关键因素之一，如何让客户快速了解并选择自己，强大的品牌实力是最好的名片。

IFM服务是强调合作双方品牌互动的过程，面对不同行业、不同企业客户，IFM服务的重点和内容不同，由此积累成独特的品牌调性和品牌优势。例如，特发服务是专注于园区和政务领域的IFM服务品牌；万物梁行正在成为的互联网大厂重要的IFM供应商。

5、构筑专业化人才体系，重塑组织能力与价值观念

IFM服务作为一种集物业管理、设施管理、行政管理、财务管理、人力资源管理等多专业于一身的现代服务门类，对核心管理人才的专业要求很高。根据我们对部分上市企业IFM职业经理人的专业背景调查情况看，曾从事“物业管理”与“机电设施维护”的人员占比合计在65%以上；其次是负责行政管理和人力资源的人员，合计占比在21%左右；负责采购及供应链管理和财务人员的占比约为10%。

IFM与物业服务对一线工作人员的专业技能、价值理念等方面的要求存在差异，传统物业企业选聘服务人员重技能、轻观念的操作可能不适用IFM。让专业人做专业事的前提是找到专业人才、培养专业人才和留住专业人才，关键是价值认同和激励。